康師傅因為一條視頻虧損近900億港幣；恒天然集團因為一場烏龍的肉毒桿菌事件損失23.4億元人民幣，輿情監(jiān)測、預警的滯后，常常導致企業(yè)形象受到破壞，口碑受損，給企業(yè)的發(fā)展帶來極大的負面影響。那么企業(yè)需要怎么做才能做好輿情監(jiān)測？ 內外細分輿情監(jiān)測內容，360°抓取企業(yè)網絡形象 企業(yè)在進行網絡輿情監(jiān)測時，需要細分網絡輿情監(jiān)測的信息內容，對相關輿論分門別類進行監(jiān)測，并根據實際情況對信息的分類標準及數量進行適時調整。 網絡輿情監(jiān)測內容細分主要分為兩個方面：一是內部信息監(jiān)測；二是外部信息監(jiān)測。 內部信息監(jiān)測主要是指，企業(yè)在進行網絡輿情監(jiān)測時，除了單純的對企業(yè)名稱進行監(jiān)測之外，還需要將企業(yè)名稱加上工作環(huán)境、產品質量、服務品質、經營業(yè)績等常規(guī)因素作為關鍵詞，同時要針對關鍵詞細分二級、三級內容監(jiān)測，例如監(jiān)測某產品服務，那么就需要將其的產品性能、外形、手感等分門別類進行監(jiān)測。并且還需要結合實際情況對相關輿論進行更多的分類監(jiān)測，以達到在網絡中全方位了解企業(yè)網絡形象。 外部信息監(jiān)測主要是指，企業(yè)在進行輿情監(jiān)測時，不僅要監(jiān)測企業(yè)自身的情況，還需要將競爭對手在內的行業(yè)信息納入輿情監(jiān)測的范圍中，及時了解競爭對手發(fā)展戰(zhàn)略，與產品開發(fā)情況，在行業(yè)中只有做到知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。及時監(jiān)測競爭對手企業(yè)信息，還可以避免相關產品出現問題，以防受到危機的波及。 開展全網監(jiān)測，不留一點死角拒絕被黑 移動互聯網時代，微信、微博、新聞網站、論壇貼吧、視頻網站等各類社交媒體的興起，網民“吐槽”的渠道、方式變得尤為豐富。 由于社交媒體的多樣化、多元化，全國7.51億左右的網民被分散在各個平臺，他們可以隨時隨地碼字來表達自己的看法、不滿甚至憤怒。他們不再像以前，被動發(fā)布在一個網絡信息傳播渠道上，而是自由選擇一個或多個渠道上表達自己的情緒，有些平臺你我或者都未曾聽說過。同時，因為傳播主體的隱蔽性和距離性、傳播媒體的不確定性以及傳播時間的突發(fā)性和迅疾性等因素，導致企業(yè)作為被點評的一方，大部分時間根本不知道自己在哪個媒體或平臺被“黑”了，直到出事，才幡然醒悟。 因此，對于企業(yè)而言，在現階段實施網絡輿情監(jiān)測不能再延續(xù)以往的做法——只監(jiān)測熱門媒體，只監(jiān)測主流渠道，而是要開展“全網監(jiān)測”，把企業(yè)輿情信息一網打盡，不留一點死角，這樣才能做到及時、全面掌握企業(yè)在網絡上的形象動態(tài)、行業(yè)信息動態(tài)、競爭對手動態(tài)，以及了解相關行業(yè)專家和行業(yè)意見領袖發(fā)表的言論和行業(yè)出臺的相關政策法律。 實施7x24實時監(jiān)測，摒棄傳統“救火”式思維模式 康師傅集團因為餿水油事件在五年間，控股總市值蒸發(fā)了900億港幣，導致康師傅遭受重創(chuàng)的根本原因，除了事件發(fā)生后處理過程的采用了的否認、辯白這樣不當的的公關處理方式，最深層次的原因是事情發(fā)生后，并且已經“鬧大”的提前下，再去著手處理。這樣“救火式”思維模式，最大的弊端就是留給企業(yè)應急處理的時間、操作空間的所剩無幾了。 試想，如果能在第一時間監(jiān)測到負面輿情信息并預警，就能做到將網絡負面輿論消滅在萌芽狀態(tài)。因此企業(yè)在面對網絡突發(fā)性事件時不能一味地采用兵來將擋水來土掩這樣傳統的“救火式”應急方案，而是要采取7x24x365實時監(jiān)測，沒事自然很好，有事也能防范于未然。實時監(jiān)測能幫助企業(yè)達到及時發(fā)現、及時處理、輿論方向引導、聲量覆蓋等效果，讓企業(yè)能在最快的時間內及時制訂應對策略，幫助企業(yè)降低負面輿論造成的傷害，同時還能幫助企業(yè)提取有效信息為新品研發(fā)、工作調整提供決策依據。 某師傅餿水油事件已經證明了，企業(yè)在進行輿情管理時，傳統“救火式”思維方式是不可取的，極力做好事前、事中、事后三個階段全程監(jiān)測、系統管理，以及對事前風險預測和事后聲譽修復兩大環(huán)節(jié)，這是才是正路子。 選擇專業(yè)輿情監(jiān)測團隊，為企業(yè)“減壓” 現在大多數企業(yè)都已經意識到網絡輿情監(jiān)測的重要性，但是苦于沒有人才，沒有相應的技術，企業(yè)網絡輿情監(jiān)測工作無法開展或者在開展后相關工作人員因為沒有經驗常常導致輿情監(jiān)測不及時等情況出現，因此很多企業(yè)選擇外包給專業(yè)的網絡輿情監(jiān)測公司。
