一、 酒店輿情監(jiān)測渠道分析 1、投訴事件：一是店內客人直接投訴、鬧事行徑，若處置不當，會直接造成酒店局部范圍的口碑傳播惡劣，影響酒店形象；二是事后電話投訴，對于此類投訴，必須首先做好解釋與客戶心理安慰工作，同時擬定事后彌補措施。 投訴事件是引發(fā)網(wǎng)絡不利言論的直接來源，處置方式妥當與否也是事后酒店輿論引導的重要依據(jù)。 2、報刊、電視、廣播等媒體報導：此類媒體的官方性質決定其言論的規(guī)范與嚴肅，當前除酒店自主宣傳報道外，其他相關言論較少，但也必須保持關注監(jiān)測，以保證在出現(xiàn)不利言論時及時進行危機處理，引導輿情。 3、網(wǎng)絡言論：網(wǎng)絡輿情傳播速度快、范圍廣，且后果無法估量，故加大網(wǎng)絡輿情監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)與引導是酒店輿情工作的重中之重。 二、輿情監(jiān)測執(zhí)行程序 1、針對客人投訴事件處理： 事中——發(fā)生糾紛、遭投訴當事人若不能處理解決，要及時聯(lián)系監(jiān)管領導出面協(xié)調，切不可與客人惡言相向，造成嚴重后果； 事后——無論投訴事件合理處置與否，都要及時將事件經(jīng)過緣由等向上級領導匯報，并要對事件進行分析學習，尋找最佳解決方式，長期可形成突發(fā)事件處理培訓資料。 2、報刊、電視、廣播等媒體監(jiān)控，因范圍太廣、信息過于分散且部門員工上班時間固定集中等局限，必須酒店全體員工進行關注。對各部門下發(fā)輿情監(jiān)控通知，要求員工一旦發(fā)現(xiàn)與酒店相關言論（利/弊），都要及時報給營銷部，對為酒店避免重大惡劣影響有貢獻的個人可進行適當獎勵。 3、網(wǎng)絡輿情監(jiān)控： 網(wǎng)絡監(jiān)控范圍： 鎖定大型門戶網(wǎng)站——預計10分鐘 新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、大秦網(wǎng) （分別選擇主頁，搜索關鍵字“南山溫泉”、“西部機場集團溫泉酒店”，與酒店相關的文章等要進行摘錄保存） 關注社區(qū)等——預計15分鐘 百度、貼吧、天涯、貓撲、微博 （分別選擇社區(qū)主頁，搜索關鍵字“南山溫泉”、“西部機場集團溫泉酒店”，對當天發(fā)布的前5頁信息進行瀏覽，對與酒店相關的信息要進行搜集） 網(wǎng)購評價——預計20分鐘 美團網(wǎng)（共計5個團購頁面：查看美團網(wǎng)當天各頁面所有評價，對于評價內容重點進行概括總結） 大眾點評網(wǎng)（共計3個團購頁面+點評網(wǎng)簽到墻的監(jiān)測：查看當天消費評價與簽到墻內容，對于評價內容重點進行概括總結） 糯米網(wǎng)（共計3個團購頁面：查看當天消費評價，對于評價內容重點進行概括總結） 同程網(wǎng)、駿途旅游網(wǎng)、村游網(wǎng)（查看當天消費評價，對于評價內容重點進行概括總結） 監(jiān)測統(tǒng)計： 以上16個網(wǎng)站的監(jiān)測均由營銷部當天值班人員進行監(jiān)測，營銷部設立專門的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測本用于登記、搜集每日的網(wǎng)絡輿情，并在第二天晨會上進行公布與探討，涉及到的部門對責任人進行處罰，并對客人進行電話回訪。
