在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展與網(wǎng)民高度參與社會(huì)生活的時(shí)代背景下，突發(fā)事件越來越多地走進(jìn)公眾生活中，公眾表達(dá)自我、參與社會(huì)管理、監(jiān)督政府等訴求日益高漲，一些地方和部門在輿情回應(yīng)和引導(dǎo)工作中，常常暴露出本領(lǐng)恐慌，甚至產(chǎn)生次生災(zāi)害。 2016年8月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》。對(duì)此，有關(guān)部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下輿情引導(dǎo)的重要性和復(fù)雜性，把“加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作納入政府提升治理能力的重要內(nèi)容”，[1]落實(shí)到日常工作中，不斷提升政務(wù)公開和突發(fā)事件輿情回應(yīng)的質(zhì)量。 我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展的同時(shí)，面臨的突發(fā)事件也日益增多和復(fù)雜。突發(fā)事件也有稱“危機(jī)事件”，一般指 “ 突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害， 需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)治安事件”，[2]常見的有：地震、火災(zāi)、礦難、、交通事故、恐怖襲擊以及社會(huì)矛盾引發(fā)的各種利益沖突。除重大自然災(zāi)害引發(fā)重大輿情外，近年來社會(huì)民生和社會(huì)治理類輿情增多，各類突發(fā)事件通過網(wǎng)絡(luò)傳播引起全社會(huì)熱議和評(píng)論，形成輿情共振，社會(huì)影響力不可估量，輿情的復(fù)雜性，使輿情回應(yīng)面臨新的挑戰(zhàn)。 據(jù)第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，其中97.5%的網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)，新媒體當(dāng)之無愧地成為中國“第一媒體”和最重要的“場(chǎng)”。通過手機(jī)“刷屏”,傳播效率無法估量，互聯(lián)網(wǎng)微媒體的蓬勃發(fā)展，造就了“人人都有麥克風(fēng)”“處處都有通訊社”的媒體新格局。這個(gè)新格局打破了傳統(tǒng)媒體的種種限制，為公眾了解世界提供更多渠道，也為個(gè)人言論、行為的展露提供了便捷的條件和途徑，公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)日益強(qiáng)烈。一方面信息傳播更加迅速廣泛，且互動(dòng)性、共享性不斷增強(qiáng),另一方面，對(duì)信息的把控越來越難，特別是非常態(tài)的信息傳播更快，產(chǎn)生的影響往往大于事件本身。 近年來發(fā)生的重大輿情事件都與網(wǎng)民積極參與密切相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)拉近世界的距離，輿情也突破地域的界限。國務(wù)院辦公廳發(fā)文明確政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任：重大突發(fā)事件5小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)要舉行新聞發(fā)布，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。[3]但現(xiàn)實(shí)情況是許多突發(fā)事件一發(fā)生立刻信息滿天飛，多種媒體齊上陣、圖文并茂，不會(huì)給有關(guān)部門調(diào)查研究、請(qǐng)示匯報(bào)等等留下時(shí)間，有關(guān)部門有限的力量應(yīng)對(duì)龐大的網(wǎng)民群體，本領(lǐng)恐慌不能回避。 隨著物質(zhì)生活水平不斷提高，人民群眾對(duì)美好生活的期待越來越強(qiáng)烈，“人民群眾期盼有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會(huì)保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境、更豐富的精神文化生活”，[4]期盼在、法治、公平、正義、安全等領(lǐng)域的權(quán)利得到充分保障。當(dāng)前我國社會(huì)的主要矛盾是 “人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，[5]社會(huì)主要矛盾從“物質(zhì)文化需要”到“美好生活需要”的轉(zhuǎn)變反映出社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，但由于發(fā)展不平衡不充分，就會(huì)產(chǎn)生許多新的問題，民眾訴求無法滿足或受到壓制、不被重視等等，就會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)要個(gè)“說法”，借助某一突發(fā)事件產(chǎn)生連帶作用，使許多看似與該事件沒有直接利益沖突者不斷加入事件中，給突發(fā)事件的應(yīng)急處置帶來了更大的不確定性和挑戰(zhàn)。 近年來，百姓深惡痛絕的現(xiàn)象有所遏制，但作風(fēng)建設(shè)不是一朝一夕就能徹底解決的，也不可能一勞永逸，形式主義、官僚主義在一些地方和部門還比較突出。如，一些部門在落實(shí)中央的要求和人民的期盼時(shí)，從文件到文件、坐而論道，安排部署虛多實(shí)少，官僚主義仍有市場(chǎng)；建設(shè)服務(wù)型政府，不少部門 “門好進(jìn)、臉好看”，就是“事難辦”，“管卡壓”變成了“推繞拖”，“只求不出事，寧愿不做事”，網(wǎng)上經(jīng)常曝光有的政務(wù)服務(wù)熱線長期無人接聽，有的政府網(wǎng)站的政務(wù)公開、便民服務(wù)等欄目形同虛設(shè)，說一套做一套，這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響了政府在群眾中的形象，一旦突發(fā)事件或網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題出現(xiàn)，就會(huì)給民眾不滿體驗(yàn)和遭遇提供契機(jī),借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)泄不滿，甚至挖掘事件背后所隱藏的、不作為、玩忽職守、相互推諉包庇等等問題，產(chǎn)生新的輿情；還有些地方，面對(duì)輿情不回應(yīng)、不理睬，或目中無人，遮遮掩掩、掩蓋事實(shí)等等做法，加劇了網(wǎng)民的不滿，導(dǎo)致寧信謠言不信政府的局面。 面對(duì)突發(fā)事件，有關(guān)部門需要及時(shí)有效地面對(duì)媒體和公眾發(fā)聲，但不少部門危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、措施和人員配備都不到位，也沒有給予足夠的重視，常見的做法：一是把網(wǎng)絡(luò)輿情收集、回應(yīng)工作交給一些知名網(wǎng)站，并與之簽訂合同，用花錢刪帖的辦法應(yīng)對(duì)。二是在本單位的網(wǎng)站和公眾號(hào)上，只發(fā)布工作動(dòng)態(tài)，看不到互動(dòng)，甚至關(guān)閉、刪除網(wǎng)民的質(zhì)疑。三是設(shè)立的新聞發(fā)言人，更多是考慮與職務(wù)匹配，而忽略了發(fā)言人是否了解新聞發(fā)布的有關(guān)問題、是否掌握與網(wǎng)民溝通的基本技巧等媒體素養(yǎng)，于是“一言不慎成千古恨”現(xiàn)象的頻發(fā)。四是害怕說話惹是非、添麻煩,甚至丟官位,變得“恐媒”“拒媒”和“防媒”，等等。由于對(duì)輿情收集、研判重視不夠，信息渠道單一，特別是面對(duì)龐大的網(wǎng)民力量，往往力不從心，顧此失彼，常常出現(xiàn)信息公開遲緩或內(nèi)容不準(zhǔn)確或不全面現(xiàn)象。2015年“8?12”天津港爆炸事件中，面對(duì)公眾關(guān)注的“事故發(fā)生的原因是什么”“救援指揮是否正確”“安全評(píng)估報(bào)告是否審核通過”等問題，新聞發(fā)言人卻以“不清楚”“不了解”“不掌握”等模棱兩可的詞語搪塞公眾，[6]網(wǎng)絡(luò)瞬間掀起一片討伐之聲，新聞發(fā)布會(huì)不僅沒有起到解釋疑惑、引導(dǎo)的效果，反而使得輿情危機(jī)更進(jìn)一步惡化，引發(fā)了次生輿情。在哈爾濱“1?2”倉庫火災(zāi)事故中，“平安哈爾濱”微博盡管在第一時(shí)間發(fā)布了情況通報(bào)，但通報(bào)中 585個(gè)字中“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占去 258 個(gè)字，詳細(xì)介紹了9位領(lǐng)導(dǎo)的姓名及其12種頭銜，對(duì)大眾關(guān)心的犧牲、失聯(lián)的 5 位戰(zhàn)士，一筆帶過。[7]這篇“第一時(shí)間”的情況通報(bào)同樣暴露出政府在輿情回應(yīng)工作中缺乏對(duì)應(yīng)的策略和方法。 互聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)了世界各國的交流，也加強(qiáng)了不同區(qū)域網(wǎng)民之間的交流，“命運(yùn)共同體”的感受，促使更多“非利益相關(guān)者”積極關(guān)注和參與事件的處置工作，使突發(fā)事件的輿情回應(yīng)變得復(fù)雜，信息發(fā)布的措辭、平臺(tái)以及由此傳達(dá)的態(tài)度等，都可成為影響輿情態(tài)勢(shì)的重要因素。新時(shí)代對(duì)突發(fā)事件的輿情回應(yīng)，大眾已不滿足于突發(fā)事件本身的問題,還要對(duì)事件背后所暴露的官員、執(zhí)政能力、不作為、形式主義等問題提出質(zhì)疑,從中牽涉出貪污、豆腐渣工程等新的輿情，處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生新的更多的不滿和動(dòng)蕩。 2017年12月29日，“雪鄉(xiāng)宰客”事件，吸引大量網(wǎng)民關(guān)注，盡管涉事部門處理迅速，但回應(yīng)問題時(shí)，稱此事只是個(gè)案，引發(fā)網(wǎng)民熱議和不滿，網(wǎng)民把這幾年媒體、網(wǎng)友多次披露的雪鄉(xiāng)宰客案例重新梳理，重炒舊聞，一波未平一波又起。有關(guān)部門在落實(shí)總局旅游整頓工作會(huì)議精神的稿件中提出要“將輿情防控?cái)[在第一位對(duì)待”，網(wǎng)絡(luò)再度引發(fā)熱議，人民網(wǎng)發(fā)表評(píng)論：“把輿情防控?cái)[在第一位的雪鄉(xiāng)想干什么？”反映出有關(guān)部門在輿情回應(yīng)方面避重就輕、輕視網(wǎng)民力量、缺乏實(shí)事求是的態(tài)度。 建立和完善新時(shí)代突發(fā)事件引導(dǎo)策略新格局，從理論上，專家、學(xué)者們進(jìn)行了開拓性的研究并發(fā)表了研究成果；從實(shí)踐看，各地都在探索有效輿情引導(dǎo)機(jī)制。要做到“守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)”，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面加強(qiáng)力量。 習(xí)總在黨的新聞工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會(huì)情緒、動(dòng)員人民群眾、推動(dòng)實(shí)際工作”。當(dāng)下，政務(wù)新媒體成為各級(jí)政府發(fā)布熱點(diǎn)資訊、傳遞重要決策的重要手段和平臺(tái)，各級(jí)政府不僅要建好本部門的信息平臺(tái)，還要借助大平臺(tái)之力，如“政務(wù)頭條號(hào)”基本覆蓋了中央部委、省級(jí)機(jī)關(guān)的政務(wù)信息發(fā)布，以及許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等基層的機(jī)構(gòu)，政務(wù)頭條號(hào)信息傳播不僅可以獲得“百萬 +”甚至“千萬+”的閱讀量，還可以精準(zhǔn)分發(fā)給特定小區(qū)或路段的居民，建議有關(guān)部門在用好本單位信息平臺(tái)基礎(chǔ)上，通過鏈接“政務(wù)頭條號(hào)”等大平臺(tái)，把握重要政務(wù)輿情，發(fā)布有效信息。 突發(fā)事件發(fā)生具有未知性、不確定性，為此，各有關(guān)部門應(yīng)樹立防范、應(yīng)對(duì)機(jī)制，提前做好準(zhǔn)備，有備無患，要阻止謠言，最有效的方式就是告知，進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。第一，建立輿情預(yù)警機(jī)制。可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)等科技手段對(duì)全媒體進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析研判，預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì)，并給予積極回應(yīng)、引導(dǎo)，減少對(duì)立、消除誤解，作為政府發(fā)聲的平臺(tái)，要旗幟鮮明地應(yīng)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問題,確保重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門不失聲、不缺位、敢擔(dān)當(dāng)。第二，按照國務(wù)院確定的屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，明確回應(yīng)責(zé)任，對(duì)不及時(shí)發(fā)布信息的進(jìn)行問責(zé)；[8]明確主要負(fù)責(zé)人要做好“第一新聞發(fā)言人”。第三，建立輿情應(yīng)對(duì)評(píng)估機(jī)制。建議有關(guān)部門把這項(xiàng)工作納入考評(píng)范疇，可以邀請(qǐng)相關(guān)的學(xué)界專家、媒體工作者等專業(yè)人員從輿情反應(yīng)速度、應(yīng)對(duì)能力、議程設(shè)置水平、回應(yīng)效果等方面對(duì)政務(wù)引導(dǎo)能力進(jìn)行量化、評(píng)估，建立政務(wù)引導(dǎo)排行榜，定期對(duì)外發(fā)布榜單，通過考評(píng)推進(jìn)政務(wù)公開和運(yùn)用新媒體開展工作的步伐，從而提升政務(wù)輿情回應(yīng)的水平和效率。 “事故面前，及時(shí)發(fā)布事故處置信息，并不比撒向火場(chǎng)的滅火劑次要”，[9]特別是首因效應(yīng)有極大的影響力，非常重要，同時(shí)還要安排好后續(xù)發(fā)布、議程設(shè)置、輿情引導(dǎo)等問題。總之，越是影響力大的事件，越應(yīng)該公開透明地發(fā)布信息，否則就容易發(fā)生“次生災(zāi)害”，給救援、調(diào)查、善后等實(shí)際工作帶來不必要的麻煩。有些地方及時(shí)發(fā)布發(fā)生了什么事，但對(duì)網(wǎng)民提出的質(zhì)疑和其他問題，置之不理，甚至想把情況弄清楚、證據(jù)準(zhǔn)確時(shí)再發(fā)布信息，這種思維和做法已不合時(shí)宜，因?yàn)楣妼?duì)事故信息的需求，伴隨著事件的發(fā)生、發(fā)展的全過程，你不發(fā)布，就為謠言、猜想留下了空間。對(duì)于重大的輿情事件，一時(shí)難以查清的，可以隨著事件進(jìn)展多次發(fā)布，做到線上線下同步進(jìn)行，回應(yīng)的效果與線下處置能力密切相關(guān)，輿情處置不僅要讓 “說得好”還要“做得好”。突發(fā)事件的回應(yīng)不僅要讓公眾知曉突發(fā)事件的發(fā)生、處理情況，還要通過與公眾的交流，通過政府的努力，最終解決問題，這樣才能最終消除對(duì)立和摩擦，樹立形象、凝聚人心。 平等、尊重、包容的態(tài)度是突發(fā)事件輿情回應(yīng)的基礎(chǔ)，面對(duì)謠言和造成事故的責(zé)任人要旗幟鮮明、亮明態(tài)度，面對(duì)質(zhì)疑要耐心解惑釋疑，切不可高高在上，官氣十足；對(duì)受害方要體現(xiàn)人文關(guān)懷，從情感上獲得大眾的認(rèn)可。 “回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。”[10] 要講求引導(dǎo)的藝術(shù)，通過對(duì)輿情研判和預(yù)測(cè)，有目的有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)，比如針對(duì)不同的受眾群體的認(rèn)知能力、接受信息的媒體形式等差異，主動(dòng)設(shè)置議題，在遵守法律的前提下，按照信息公開基本原則進(jìn)行回應(yīng)，堅(jiān)持“政務(wù)公開是政府必須依法履行的職責(zé)。只要不涉及等事宜，政務(wù)公開就是常態(tài)，不公開是例外” [11] 的精神，做好回應(yīng)，面對(duì)一時(shí)回答不了的問題，要態(tài)度誠懇說明原因，取得諒解，但絕不可以以任何理由撒謊。 黨和國家多次強(qiáng)調(diào)，與媒體打交道的能力是廣大干部必須具備的基本素質(zhì)，廣大干部必須學(xué)會(huì)與媒體打交道，提高與記者與網(wǎng)民溝通的能力，提升對(duì)突發(fā)事件回應(yīng)的有效性，而不能把重視輿情工作等同于防控。“雪鄉(xiāng)宰客”事件涉事部門事后提出要將 “輿情防控工作擺在第一位對(duì)待”，對(duì)此，網(wǎng)民回應(yīng)：每一個(gè)拿著手機(jī)上網(wǎng)的人都是記者，只要他們不違法，實(shí)事求是地發(fā)言，你“防控”得住？在全媒體時(shí)代，防控不是最有效的方法，甚至?xí)椒揽兀{言越烈，只有注重平時(shí)預(yù)防和有效回應(yīng)才是上策。認(rèn)真學(xué)習(xí)其他地區(qū)、部門處置輿情事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有助于提高自身媒介素養(yǎng)，進(jìn)而提高線上發(fā)布的能力和水平。[12]利用2年時(shí)間，對(duì)國務(wù)院各部門、縣級(jí)以上地方各級(jí)政府分管負(fù)責(zé)同志和新聞發(fā)言人輪訓(xùn)一遍。[13]近年來，各地區(qū)各部門在干部培訓(xùn)工作中，開設(shè)了新聞引導(dǎo)、突發(fā)事件輿情回應(yīng)、新聞發(fā)言人素養(yǎng)等等課程，經(jīng)過培訓(xùn)，各級(jí)干部媒體素養(yǎng)有所提高，但由于師資力量、重視程度、課程體系等局限，培訓(xùn)工作和各地區(qū)各部門輿情回應(yīng)的水平、效果也有很大差距。筆者了解到，越來越多的部門通過招收或聘請(qǐng)新聞從業(yè)人員或新聞專業(yè)畢業(yè)生開展有關(guān)工作，這也是提升輿情回應(yīng)工作的有效辦法。 輿情回應(yīng)伴隨著“風(fēng)險(xiǎn)”，發(fā)言人說話的態(tài)度、方式甚至動(dòng)作、表情都會(huì)構(gòu)成回應(yīng)的元素，對(duì)出面回應(yīng)的政府工作人員或新聞發(fā)言人，要給予一定的自主空間，寬容失誤，才能減少重大輿情面前失職現(xiàn)象發(fā)生。[14]新時(shí)代輿情回應(yīng)要敢于作為、有所作為必須建立健全容錯(cuò)機(jī)制，把問責(zé)機(jī)制與容錯(cuò)機(jī)制結(jié)合起來，為不缺位、敢擔(dān)當(dāng)提供保障。 在突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)突發(fā)公共事件輿情的回應(yīng)不僅體現(xiàn)執(zhí)政理念和執(zhí)政能力，還關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)繁榮和國家的長治久安，各級(jí)政府加強(qiáng)網(wǎng)上陣地建設(shè)，不僅是為了信息公開，還應(yīng)當(dāng)看到網(wǎng)上話語權(quán)的重要性，突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)代各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本素養(yǎng)和體現(xiàn)。對(duì)突發(fā)事件的回應(yīng)不僅要及時(shí)，更要準(zhǔn)確，實(shí)事求是，以平等和敬畏的心態(tài)積極回應(yīng)網(wǎng)民的有關(guān)質(zhì)疑，逐步化解矛盾、消除誤解、減少對(duì)立，達(dá)到凝心聚力、懲惡揚(yáng)善、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的作用。
