網(wǎng)絡(luò)輿情收集是國(guó)家旅游局測(cè)評(píng)城市游客滿意度的主要方式。為進(jìn)一步做好我市游客滿意度測(cè)評(píng)工作，將開展**市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)處理，降低網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響率，營(yíng)造良好的游客滿意度網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。 一、工作背景 近年來(lái)，全國(guó)各地旅游事故頻發(fā)，而輿情傳播的涉及面和影響力也日趨重要。如去年“12·31”上海外灘陳毅廣場(chǎng)擁擠踩踏事故，現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)在微博平臺(tái)上進(jìn)行擴(kuò)散，輿情傳播速度極快，給輿情工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。旅游行政主管部門不但要對(duì)景區(qū)實(shí)行行政管理，還要負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)、指導(dǎo)景區(qū)的突發(fā)輿情事故。根據(jù)旅游輿情來(lái)源來(lái)看，目前輿情90%以上來(lái)源于景區(qū)及景區(qū)周邊配套服務(wù)，各景區(qū)在面臨輿情事件時(shí)面臨專業(yè)性不足、技術(shù)力量薄弱、人手不夠等難題，而少數(shù)景區(qū)還存在輿情發(fā)展預(yù)估不足、重視度不夠等問(wèn)題。因此，把輿情工作制度化、專業(yè)化和常規(guī)化是處理和解決突發(fā)旅游輿情最有效的方法。建設(shè)一個(gè)及時(shí)、高效和全面的社情民意及網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，與之配套的輿情監(jiān)測(cè)、發(fā)布平臺(tái)和輿情信息接收終端，輔之建立完備的市、區(qū)(市)縣和景區(qū)的三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和輿情處置體系成為當(dāng)務(wù)之急。 二、工作必要性 (一)有利于及時(shí)察看、干預(yù)輿情的處置 通過(guò)搭建覆蓋全市網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)和配套輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、發(fā)布平臺(tái)，可通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)時(shí)查看全市各地發(fā)生的輿情事件，在第一時(shí)間對(duì)輿情事件進(jìn)行研判，指導(dǎo)責(zé)任單位進(jìn)行處置，協(xié)調(diào)媒體資源對(duì)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)從源頭上抓起，從事件發(fā)生時(shí)抓起，大量降低輿情升溫的可能性。 (二)有利于實(shí)時(shí)了解全市輿情現(xiàn)狀 通過(guò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建，不但可以實(shí)時(shí)了解全市各地輿情事件，還可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析，對(duì)輿情總體的趨勢(shì)、分布、類型等關(guān)鍵要素進(jìn)行分析，作為各級(jí)部門指導(dǎo)和改進(jìn)輿情處置工作的重要參考。 (三)有利于更好的為領(lǐng)導(dǎo)決策提供基礎(chǔ)依據(jù) 通過(guò)“數(shù)據(jù)庫(kù)”采集海量數(shù)據(jù)標(biāo)本，制作詳實(shí)的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)分布和數(shù)據(jù)發(fā)展走勢(shì)研究報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)提交重大輿情分析研判和階段總結(jié)報(bào)告時(shí)提供更全面、更科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，為成功處置輿情事件奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 三、工作內(nèi)容 (一)建立全市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制 為保證涉及各區(qū)(市)縣旅游行政管理部門輿情能在第一時(shí)間報(bào)送、核實(shí)和反饋，以“**市旅游監(jiān)控平臺(tái)”為載體，建立“**市旅游系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，制訂“**市旅游局網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)工作規(guī)范”，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分級(jí)，把輿情按嚴(yán)重程度依次劃分為：藍(lán)色、黃色、橙色和紅色，并根據(jù)輿情的敏感程度進(jìn)行分級(jí)報(bào)送，將重大旅游安全事故突發(fā)輿情列為第一等級(jí)輿情。各區(qū)(市)縣以制度的形式確立聯(lián)動(dòng)機(jī)制的運(yùn)行，通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的報(bào)送、核實(shí)、反饋，使市局領(lǐng)導(dǎo)能在第一時(shí)間查看全市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的概況和調(diào)查處置結(jié)果，方便通過(guò)平臺(tái)向責(zé)任單位下達(dá)指令，確保輿情在最短時(shí)間內(nèi)得到處理。 (二)增加“監(jiān)控平臺(tái)”服務(wù)功能 針對(duì)“**市旅游監(jiān)控平臺(tái)”中“輿情預(yù)警”欄目進(jìn)行改版，按照輿情劃分的4個(gè)等級(jí)：藍(lán)色、黃色、橙色和紅色實(shí)時(shí)更新“監(jiān)控平臺(tái)”，并將輿情處置結(jié)果第一時(shí)間反饋到“監(jiān)控平臺(tái)”，建立網(wǎng)絡(luò)輿情反饋體系。 (三)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)范圍 在2014年輿情監(jiān)控相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體的基礎(chǔ)上，新增了對(duì)電視、報(bào)刊、微博、論壇等媒體的重點(diǎn)監(jiān)控，進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)覆蓋面，豐富了監(jiān)控的類型，目前監(jiān)控媒體達(dá)50余家。 (四)進(jìn)一步完善輿情處置 將網(wǎng)絡(luò)輿情與**市旅游局智慧旅游平臺(tái)銜接，實(shí)時(shí)更新**市旅游局智慧旅游平臺(tái)，方便領(lǐng)導(dǎo)能在第一時(shí)間查看全市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的概況。通過(guò)合作開發(fā)的移動(dòng)終端，每天向旅游局領(lǐng)導(dǎo)提供境內(nèi)外媒體報(bào)道時(shí)政內(nèi)參，以及網(wǎng)絡(luò)熱門信息動(dòng)態(tài)等信息。提供全省旅游熱點(diǎn)、重大輿情的背景原因、走勢(shì)、影響力以及應(yīng)對(duì)分析等參考。 (五)重大輿情引導(dǎo)處置 針對(duì)惡意攻擊輿情及時(shí)組織網(wǎng)評(píng)員進(jìn)行引導(dǎo)，并協(xié)助各景區(qū)與媒體溝通協(xié)調(diào)處置。 (六)**市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)送制度 周(季、年)報(bào)：每周(季、年)把**市旅游局所有網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)輿情的類型、走勢(shì)和歸屬地進(jìn)行分析，對(duì)重大輿情以及下周走勢(shì)進(jìn)行綜合分析，為**市旅游提供參考。 專報(bào)：就**市旅游局相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)輿情概況、平臺(tái)分布、輿情走勢(shì)預(yù)測(cè)分析、網(wǎng)絡(luò)觀點(diǎn)、輿情當(dāng)事人意圖研判、輿情傳播分析、輿情性質(zhì)分析、輿情當(dāng)事人身份信息畫像、應(yīng)對(duì)建議等做出深度分析和解讀，指導(dǎo)輿情主體進(jìn)行輿情處置。并根據(jù)輿情熱度發(fā)展，對(duì)輿情進(jìn)行聯(lián)系追蹤，根據(jù)輿情的熱度及性質(zhì)，可采取1小時(shí)1報(bào)、2小時(shí)1報(bào)或輿情變化即時(shí)報(bào)送等跟蹤方式，應(yīng)用人工+軟件平臺(tái)的方式，24小時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行跟蹤報(bào)送。對(duì)媒體報(bào)道、網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)及其態(tài)度等方面做深度解析，提供有效的應(yīng)對(duì)措施、技巧和方法。 通過(guò)輿情周報(bào)、季報(bào)、年報(bào)、專報(bào)、輿情處置和指導(dǎo)以及定期的輿情培訓(xùn)，提升輿情應(yīng)對(duì)能力。
