我們知道，今天的社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)，也是一個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，從信息的產(chǎn)生，到發(fā)酵，繼而傳播，最終形成影響，是一個(gè)鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，有其自身的規(guī)律和特點(diǎn)，信息是動(dòng)態(tài)的、發(fā)布是多源的、傳播是無序的，速度是飛快的，影響是多元且巨大的。 輿情監(jiān)測是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)全面掌握市場動(dòng)態(tài)情況。 對(duì)于輿論信息的監(jiān)測、研判，可以看作是危機(jī)公關(guān)的前期部分，對(duì)于企業(yè)來說，也歸屬于品牌范疇。目前在實(shí)操上，主要針對(duì)全網(wǎng)，包括互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各類媒體、自媒體平臺(tái)進(jìn)行輪巡，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者、行業(yè)媒體等網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境對(duì)于企業(yè)品牌的輿論動(dòng)向，達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，理性甄別，妥善應(yīng)對(duì)，有效處理，避免或者弱化公關(guān)危機(jī)，維護(hù)品牌的目的。 目前的現(xiàn)狀是許多企業(yè)對(duì)于輿情的處理應(yīng)對(duì)缺失，傳統(tǒng)的輿情處理方式落后，甚至存在輿情出來了，傳播發(fā)酵了，危機(jī)升級(jí)了，影響造成了，當(dāng)事企業(yè)還不清楚，無應(yīng)對(duì)，更不要談能妥善解決問題。事實(shí)上，2018年度及2019開年，地產(chǎn)行業(yè)出現(xiàn)了幾個(gè)公共危機(jī)反面經(jīng)典案例，均存在感知遲緩，反應(yīng)滯后，應(yīng)對(duì)失據(jù)的情況，最后對(duì)房企品牌造成巨大損失，如果用經(jīng)濟(jì)效益來量化這個(gè)損失，甚至可以達(dá)到數(shù)十億人民幣的量級(jí)。 之所以說行業(yè)應(yīng)對(duì)方式落后，舉個(gè)例子，大部分非品牌房企是不做輿情的，甚至有企業(yè)認(rèn)為是多此一舉沒事找事，殊不知掩耳盜鈴何解？問題存在，不聞不問，事到臨頭再來應(yīng)對(duì)，危機(jī)一旦出現(xiàn)，必一發(fā)不可收拾，這樣的做法，早已經(jīng)不能適用于“業(yè)主覺醒”的媒體環(huán)境。當(dāng)然也有小部分房企重視，但是還停留在用人看網(wǎng)頁的方式去關(guān)注輿情的階段，而地產(chǎn)品牌實(shí)驗(yàn)室的做法，則是通過系統(tǒng)對(duì)海量信息進(jìn)行輪巡初篩，達(dá)到日檢索約500萬網(wǎng)頁信源的效率，更全面，更專業(yè)。 一般來說，重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的判讀具有相當(dāng)強(qiáng)的專業(yè)性，因此在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中主要應(yīng)用的質(zhì)化方法是焦點(diǎn)小組訪談法，具體是通過組織專家會(huì)議的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，形成系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的實(shí)操評(píng)估方法主要有兩種，即德爾菲法（或者叫專家意見法）或者德比克法（或稱列名小組法）。德爾菲法的主要原則是根據(jù)既定規(guī)則組織專家，而專家只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，專家之間互不討論，并通過匿名發(fā)表意見的方式，多輪調(diào)查，反復(fù)征詢、歸納、修改專家對(duì)所提問題的看法，匯總出專家基本一致的看法，作為評(píng)判的結(jié)果。德爾菲法能發(fā)揮專家會(huì)議法的優(yōu)點(diǎn)，充分發(fā)揮各位專家的作用，集思廣益，而且能把各位專家意見的分歧點(diǎn)表達(dá)出來，取長避短。因而，這種方法代表性好，準(zhǔn)確性高，可靠性強(qiáng)。但過程較為復(fù)雜，花費(fèi)時(shí)間較長。 德比克法則采用函詢與集體討論相結(jié)合的方式來征求專家意見，它將專家分成若干個(gè)小組，專家在組內(nèi)互不通氣，每人只用書面形式回答所提問題。小組負(fù)責(zé)人收集整理答案后，將多種意見都公布出來，請專家進(jìn)一步考慮后表決，只表示同意與否，不作辯論。形成小組意見后，召開全體專家討論會(huì)，重新投票以取得最終意見。列名小組法吸收了專家會(huì)議法與德爾菲法的長處，較好地避免了權(quán)威專家的強(qiáng)勢影響。 輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，是指通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。 在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，能夠?qū)崟r(shí)地、不間斷地捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)信息； 在預(yù)警環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，對(duì)這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備； 在應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，如何解決問題，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。 由于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，信息傳播與意見交互空前迅捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)訴求也日益多元，房企面對(duì)這樣的環(huán)境，除了傾聽業(yè)主訴求及市場聲音，承擔(dān)更多品牌責(zé)任，加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)工作之外，還要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，分析問題并解決問題，才能避免個(gè)性訴求、負(fù)面信息帶來的危機(jī)升級(jí)，才能有效應(yīng)對(duì)和妥善處理各方矛盾，避免由此產(chǎn)生的各種損失尤其是企業(yè)經(jīng)營、品牌資產(chǎn)的損失。新媒體時(shí)代的到來，企業(yè)輿情監(jiān)測的重要性日益被重視和認(rèn)可。 企業(yè)輿情監(jiān)測的影響力日益凸顯。對(duì)企業(yè)來說，有效地監(jiān)測，第一時(shí)間了解，及時(shí)地處理企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)輿情信息，保持企業(yè)的健康良好發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。一般情況下，突發(fā)事件出現(xiàn)之后，2小時(shí)就會(huì)在網(wǎng)上有所體現(xiàn)，6小時(shí)左右就會(huì)被很多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)左右就會(huì)形成社會(huì)熱點(diǎn)。而在微博、朋友圈時(shí)代這一速度明顯提高，往往2小時(shí)就會(huì)形成熱點(diǎn)話題，4小時(shí)內(nèi)就會(huì)成為社會(huì)的熱點(diǎn)。社交化媒體時(shí)代，輿情要時(shí)時(shí)監(jiān)控，面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)不僅僅是要24小時(shí)監(jiān)控，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)角落收集與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，更重要的是要針對(duì)信息進(jìn)行預(yù)警并迅速做出應(yīng)對(duì)預(yù)案，做好企業(yè)公關(guān)管理。 企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測時(shí)，需要細(xì)分網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的信息內(nèi)容，對(duì)相關(guān)輿論分門別類進(jìn)行監(jiān)測，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)信息的分類標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測內(nèi)容細(xì)分主要分為兩個(gè)方面：一是內(nèi)部信息監(jiān)測；二是外部信息監(jiān)測。開展全網(wǎng)監(jiān)測，不留一點(diǎn)死角拒絕被黑。在現(xiàn)階段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測不能再延續(xù)以往的做法——只監(jiān)測熱門媒體，只監(jiān)測主流渠道，而是要開展“全網(wǎng)監(jiān)測”，把企業(yè)輿情信息一網(wǎng)打盡，不留一點(diǎn)死角，這樣才能做到及時(shí)、全面掌握企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的形象動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，以及了解相關(guān)行業(yè)專家和行業(yè)意見領(lǐng)袖發(fā)表的言論和行業(yè)出臺(tái)的相關(guān)政策法律。 高度重視并做好輿論風(fēng)險(xiǎn)管理工作，對(duì)廣大企業(yè)來說意義重大。為此，北鯤輿情監(jiān)測系統(tǒng)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該在輿情管理方面做好以下方面： 1. 公司要成立輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)小組，通過組建輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組，企業(yè)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出快速、專業(yè)的響應(yīng)。一般企業(yè)輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組是隸屬于品牌并服務(wù)品牌的，主要負(fù)責(zé)日常與品牌相關(guān)的輿情監(jiān)測、分析、預(yù)防和危機(jī)處理等工作，以預(yù)防和降低負(fù)面輿情對(duì)品牌聲譽(yù)的傷害。輿情管理工作人員應(yīng)當(dāng)具有保密意識(shí)，且責(zé)任心強(qiáng)，有一定分析、判斷能力，對(duì)一些苗頭性、共性的、敏感性、焦點(diǎn)性問題，要早發(fā)現(xiàn)、早重視、早解決、早上報(bào)。 2. 獲取情報(bào)信息，監(jiān)測市場動(dòng)態(tài)、客戶動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)。通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)用戶的監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。行業(yè)化、服務(wù)化是輿情監(jiān)測分析的發(fā)展趨勢，將文本分類、文本聚類、文本摘要、傾向性分析等結(jié)合語料庫和知識(shí)庫，建立基于SaaS模式的輿情語義分析基礎(chǔ)設(shè)施，可更好的實(shí)現(xiàn)人機(jī)結(jié)合，提高輿情研判的準(zhǔn)確率。 3. 保持輿情監(jiān)測的持續(xù)性。日常監(jiān)測時(shí)段為7x24全天候工作制，重大節(jié)假日或特殊時(shí)期，可根據(jù)情況適當(dāng)增加監(jiān)測人員，通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)軟件結(jié)合工作人員的方式，增強(qiáng)對(duì)各重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測的廣度和深度，提升對(duì)輿情全面靈活分析的能力。面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)不僅僅是要24小時(shí)監(jiān)控，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)角落收集與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，更重要的是要針對(duì)信息進(jìn)行預(yù)警并迅速做出應(yīng)對(duì)預(yù)案，做好企業(yè)公關(guān)管理。 4. 高度重視并做好輿論風(fēng)險(xiǎn)管理工作，對(duì)廣大企業(yè)來說意義重大。企業(yè)輿情監(jiān)測收集的范圍應(yīng)當(dāng)包括微博、微信、自媒體、論壇、博客、網(wǎng)站等媒體。輿情收集的內(nèi)容包括：涉及公司的報(bào)道和評(píng)論、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議等內(nèi)容。對(duì)監(jiān)測到的負(fù)面輿情企業(yè)必須進(jìn)行快速有效地處理，以降低對(duì)企業(yè)的損害；對(duì)于正面的輿情信息，企業(yè)可以加大宣傳，提升企業(yè)的影響力和良好形象。企業(yè)輿情監(jiān)測的關(guān)鍵在于從海量的信息中準(zhǔn)確、快速地找到需要的輿情信息。 5. 保證監(jiān)測輿情信息的準(zhǔn)確性。會(huì)診得出企業(yè)的輿論痛點(diǎn)所在，并結(jié)合具體情況對(duì)輿論風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施分級(jí)管理，并配以必要的應(yīng)對(duì)預(yù)案體系，以此有效降低輿情事件對(duì)企業(yè)形象的創(chuàng)傷。借助輿論風(fēng)險(xiǎn)管理可建立常態(tài)的企業(yè)輿論風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案，并明確劃分各部門的輿論風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)與分工，借助常態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，有效提高非常時(shí)期團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)處置能力。 6. 輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。如有任何不懂之處可以聯(lián)系巖能網(wǎng)絡(luò)專業(yè)輿情預(yù)警部門取得幫助！
