輿情是社會(huì)民眾對(duì)現(xiàn)實(shí)世界情感和態(tài)度的一種表達(dá)。信息時(shí)代，民眾的表達(dá)平臺(tái)快速遷入互聯(lián)網(wǎng)，形成了復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情體系。在應(yīng)對(duì)這些輿情時(shí)，一定要小心，不要陷入這5個(gè)誤區(qū)！ 誤區(qū)一：所有網(wǎng)絡(luò)輿情都是負(fù)面的 解析 事實(shí)上，除一些惡意事件外，網(wǎng)絡(luò)輿情是促進(jìn)社會(huì)協(xié)商，推動(dòng)社會(huì)健康發(fā)展的有效手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，公眾參與社會(huì)討論的便利性與積極性也日益提高，這是社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志。應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)社會(huì)成員都在關(guān)心社會(huì)健康，所有個(gè)體都在維護(hù)社會(huì)公義時(shí)，社會(huì)整體面貌一定是積極的、向上的。 結(jié)論 因此，不能簡(jiǎn)單地以網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題而將其視為挑戰(zhàn)社會(huì)的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情恰恰是一個(gè)提示窗口，是一個(gè)動(dòng)員社會(huì)成員的機(jī)遇，聯(lián)起手來(lái)共同阻止或預(yù)防危機(jī)出現(xiàn)的機(jī)遇。以前些年不時(shí)出現(xiàn)的城管事件或最近出現(xiàn)的動(dòng)車霸座等事件為例，制度的完善與公眾態(tài)度的統(tǒng)一，均是社會(huì)協(xié)商的良性發(fā)展方向。 誤區(qū)二：輿情處置重點(diǎn)是信息管控 解析 在輿情處置的過(guò)程中，如果方法不當(dāng)，可能將事件放大而形成真正的危機(jī)，其中最典型的錯(cuò)誤即是將輿情處置的重點(diǎn)放在對(duì)信息管控之上。的確，信息傳播是輿情發(fā)展的重要途徑，但很多輿情往往是由一些觸發(fā)性事件引起的大眾情緒或感情的宣泄，這些情感因素又大多是個(gè)體對(duì)社會(huì)不公或信息溝通不暢的直接感受和切身認(rèn)知。 結(jié)論 因此，如果僅從信息管控的角度來(lái)處理，減少事件的曝光或阻斷參與討論的渠道，雖然可以取得一定的效果，但公眾的不滿很可能通過(guò)其它渠道或事件以更大規(guī)模的方式再次渲泄出來(lái)。以響水化工園事件為例，處理的重點(diǎn)應(yīng)是引起輿情的觸發(fā)性事件，而不是對(duì)信息的管控。 誤區(qū)三：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是萬(wàn)能的 解析 網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)不斷持續(xù)發(fā)展的開(kāi)放系統(tǒng)。雖然現(xiàn)有的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)已經(jīng)在很多層面做到了對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)跟蹤與評(píng)估，但在具體應(yīng)用環(huán)節(jié)，其所起的作用也更多是亡羊補(bǔ)牢而非一勞永逸。 首先，輿情的形成與發(fā)展有一個(gè)過(guò)程，因此現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情感知模型也都會(huì)有一個(gè)滯后周期。 其次，平臺(tái)所設(shè)置的控制信息大多基于既往的經(jīng)驗(yàn)而無(wú)法跟上網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境的瞬息萬(wàn)變。 再次，現(xiàn)實(shí)事件的多變特性與輿情處理過(guò)程中各種可能的突發(fā)因素，都會(huì)使輿情發(fā)生快速轉(zhuǎn)化或引發(fā)多級(jí)次生輿情。 最后，現(xiàn)有輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)抓取機(jī)制和內(nèi)容平臺(tái)經(jīng)常更新的反抓取設(shè)計(jì)，也會(huì)對(duì)真正的全網(wǎng)監(jiān)測(cè)形成障礙。 結(jié)論 因此，僅僅依靠數(shù)字系統(tǒng)的預(yù)警研判、單純以信息傳播手段來(lái)處置輿情只能是被動(dòng)挨打。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)只是一種輔助手段，各部門主動(dòng)的協(xié)同應(yīng)對(duì)將是更好的解決方案。 誤區(qū)四：所有輿情都需要政府介入 解析 對(duì)于政府部門而言，在處置輿情事件時(shí)往往會(huì)面對(duì)這樣的兩難境地： 該介入的事件不介入，可能會(huì)引發(fā)大量的次生輿情； 而不該介入的事件介入了，也會(huì)引起輿情的二次發(fā)酵。 這就需要在處置輿情事件時(shí)一定要審慎地對(duì)待是否介入、何時(shí)介入、如何介入等問(wèn)題，以避免輿情的二次發(fā)酵與次生輿情的產(chǎn)生。 結(jié)論 如前所述，如果將網(wǎng)絡(luò)輿情看做是一個(gè)社會(huì)協(xié)商過(guò)程，大多數(shù)輿情事件都會(huì)在正常的社會(huì)協(xié)商機(jī)制下得到充分的討論與解決（如近期的女車主維權(quán)事件）,并不是所有輿情都需要政府介入。但一定要注意的是，一旦政府介入，必須做到客觀公正、及時(shí)透明。 誤區(qū)五：輿情部門能解決所有問(wèn)題 解析 不論是政府還是企業(yè)，輿情部門都不能替代相關(guān)職能部門。單純依靠輿情部門往往無(wú)法解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而需要各方的全力配合。不同的利益訴求必然導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)協(xié)商的不同表達(dá)，同一事件，不同的個(gè)體、不同的出發(fā)點(diǎn)會(huì)形成不同的觀點(diǎn)和態(tài)度，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)出復(fù)雜化的態(tài)勢(shì)，并可能進(jìn)一步伴隨著謠言與惡意攻擊。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的3個(gè)“要” 要分清主次，辨清輿情產(chǎn)生的根源，積極協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)關(guān)、部門與社會(huì)群體，處理問(wèn)題而非處理輿情； 要統(tǒng)一聲音，聲音的差異是最可能導(dǎo)致次生輿情的主要原因，協(xié)同機(jī)制非常重要； 要以及時(shí)有效的溝通來(lái)推動(dòng)社會(huì)協(xié)商，積極處理而非阻斷協(xié)商，從而避免網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)大化，同時(shí)消除謠言滋生的土壤。 結(jié)論 因此，輿情處置的核心是各部門的協(xié)同，而不能僅僅依靠輿情部門一己之力。 劃重點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)多元利益訴求的綜合體現(xiàn)，它一方面是社會(huì)問(wèn)題的真實(shí)反映，另一方面也推動(dòng)了社會(huì)協(xié)商的深度展開(kāi)，因而不完全是負(fù)面的。 輿情處置的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而不應(yīng)是簡(jiǎn)單的信息管控，那樣會(huì)封殺大眾參與社會(huì)協(xié)商的積極性。 輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)雖然可以幫助我們快速分析輿情事件，但不應(yīng)對(duì)其過(guò)度依賴。 政府或相關(guān)組織以正式身份參與輿情處理和社會(huì)協(xié)商，需要經(jīng)過(guò)縝密的思考與決策； 在輿情處置的過(guò)程中，輿情部門是一個(gè)重要的協(xié)調(diào)角色，而相關(guān)部門的協(xié)同工作是解決輿情問(wèn)題的關(guān)鍵。
